Appels, SMS, WhatsApp : distribuez vos flux vers les bons agents, où qu'ils soient.

Un système ACD (Automatic Call Distribution) est une technologie utilisée dans les centres de contact pour distribuer automatiquement les appels entrants vers les agents les plus appropriés, en fonction de règles prédéfinies. L’ACD analyse en temps réel plusieurs critères comme la disponibilité des agents, leurs compétences, leur historique d’activité ou encore la priorité de l’appel. Il permet ainsi d’orienter chaque appel vers la bonne personne, au bon moment, afin d’améliorer la qualité de service et l’efficacité opérationnelle. Un système ACD fonctionne généralement en complément d’un serveur vocal interactif (SVI), qui qualifie la demande en amont (choix du menu, identification du client), puis transmet l’appel à l’ACD pour le routage final. Parmi les principales fonctionnalités d’un ACD, on retrouve : le routage intelligent des appels (skill-based routing, priorité, round robin), la gestion des files d’attente, les règles de débordement en cas de forte affluence, la supervision en temps réel des performances, le suivi des indicateurs clés (KPI) comme le temps d’attente ou le taux d’abandon. L’ACD peut également être omnicanal, en distribuant non seulement les appels téléphoniques, mais aussi les messages SMS, WhatsApp ou chat vers les bons agents. En résumé, un système ACD est un élément clé d’un logiciel de centre de contact qui permet d’optimiser le routage des interactions, de réduire les temps d’attente et d’améliorer l’expérience client

Une file d’attente (Agent Queue) est un mécanisme utilisé dans les centres de contact pour gérer les appels entrants lorsqu’aucun agent n’est immédiatement disponible. Lorsqu’un appel ne peut pas être pris en charge instantanément, il est placé dans une file d’attente où il patiente jusqu’à ce qu’un agent se libère. Pendant ce temps, l’appelant peut entendre une musique d’attente, un message d’information ou recevoir des indications sur sa position dans la file. La file d’attente est étroitement liée au système ACD, qui organise et priorise les appels en fonction de différents critères : ordre d’arrivée (premier arrivé, premier servi), priorité du client ou du type de demande, compétences requises, niveau de service défini (SLA). Les files d’attente peuvent également être configurées avec des règles spécifiques pour améliorer l’expérience client : messages personnalisés (temps d’attente estimé, informations utiles), options de rappel automatique (callback), redirection vers un autre service ou une messagerie vocale, débordement vers d’autres équipes en cas de forte affluence. Une bonne gestion des files d’attente permet de réduire le taux d’abandon, d’optimiser la distribution des appels et de garantir une meilleure satisfaction client. En résumé, une file d’attente est un élément essentiel du centre de contact qui permet de réguler les flux d’appels et d’assurer une prise en charge fluide, même en période de forte activité

Oui. Notre moteur de distribution est omnicanal. Une même file d'attente peut recevoir et distribuer des appels téléphoniques classiques, des SMS, des messages WhatsApp Business, ainsi que des discussions Facebook Messenger.

La différence majeure est la livraison de l'appel. Les solutions 100% cloud dépendent du WiFi de l'agent (WebRTC). L'ACD Un1ty calcule le routage dans le cloud, mais livre l'appel directement sur le réseau mobile GSM de l'agent (eSIM), assurant une qualité voix irréprochable.

Absolument. Un agent peut être connecté à sa file d'attente depuis son smartphone Un1ty et recevoir les appels distribués par l'ACD où qu'il se trouve, sans rester bloqué derrière son ordinateur.

Le routage basé sur les compétences consiste à diriger les appels vers les agents les plus qualifiés selon leurs compétences (langue, expertise, service). Cela améliore la qualité des réponses et le taux de résolution au premier contact.

Un ACD peut utiliser plusieurs stratégies : Ring All : tous les agents sonnent simultanément, Round Robin : distribution équitable entre agents, Priorité : routage selon un ordre défini. Ces stratégies permettent d’adapter la gestion des appels aux besoins de l’entreprise.

Via le Wallboard, les superviseurs suivent les SLA en direct. Ils peuvent auditer un appel en écoute discrète, souffler une réponse à un agent via le chuchotement, ou utiliser l'intervention directe pour reprendre la conversation.

Le temps de traitement post-appel est la période accordée à un agent après un appel pour finaliser les tâches administratives (notes, CRM). Pendant ce temps, aucun nouvel appel ne lui est attribué.

Si tous les agents sont occupés, l’ACD place les appels en file d’attente ou applique des règles de débordement : redirection vers une autre équipe, messagerie vocale, rappel automatique. Cela permet de maintenir la continuité de service.

Oui. Un agent peut appartenir à plusieurs Agent Queues (ex: Support Technique et Facturation). L'ACD gère les priorités pour lui distribuer l'interaction la plus urgente.

Pour optimiser les files d’attente, il est important de suivre : Temps moyen d’attente (AWT), Taux d’abandon, Temps moyen de traitement (AHT), Niveau de service (SLA), Volume d’appels Ces indicateurs permettent d’améliorer la gestion des flux et la performance du centre de contact.

Oui. Notre intégration CRM (Salesforce, HubSpot, Pipedrive) consigne automatiquement chaque appel entrant, SMS ou discussion WhatsApp dans la fiche du contact client, avec sa durée et son statut.

La gestion des files d'attente et le moteur de distribution ACD sont inclus dans nos forfaits, permettant à toute entreprise d'optimiser ses flux sans payer de lourdes licences additionnelles.